Искусство ведения телефонных переговоров состоит в том, чтобы передать или добыть нужную информацию без лишних фраз. Но какие конкретно фразы могут оказаться бесполезными, а какие напротив помогут добиться желаемого результата? Прочитав данную статью, вы узнаете ответ на этот вопрос и сможете строить свой разговор правильно, не распугивая клиентов при холодных звонках.
Этикет делового телефонного разговора
Если вам предстоит вести дела при помощи телефона, не важно связаны ли они с продажами или обсуждением каких-либо деловых моментов, имеет смысл обучиться правилам делового этикета общения. Вот эти правила:
- Следите за интонацией. При помощи голоса и интонации собеседник интуитивно понимает, что за человек с ним говорит. Во время телефонного общения нельзя класть ноги на стол, сидя в офисе, или лежать дома. При занятии такого положения изменяется угол диафрагмы, соответственно это влияет на тембр голоса.
- Здоровайтесь. При начале разговора обязательно приветствуйте собеседника. Этот элемент вежливости говорит о важности последующих слов и показывает ваше уважение к партнеру.
- Представляйтесь. При совершении холодных звонков или даже приеме звонка от теплого клиента следует сказать название фирмы и свое имя, чтобы избежать возможных недопониманий и позволить собеседнику знать, как к вам обращаться.
- Интересуйтесь об удобстве разговора в данный момент. Прежде, чем говорить о делах, спросите удобно ли человеку с вами сейчас разговаривать. Конструктивного диалога не получится, если ваш собеседник, к примеру, едет в метро или занят важным делом.
- Переходите к сути. Если партнер готов вас слушать, не стоит тратить его время на обсуждение погоды или современной политической ситуации, говорите о делах, ставших причиной звонка. Исключение составляют давно знакомые клиенты, с которыми у вас уже сложились доверительные отношения.
- Предложите дополнительные услуги. Решив основной вопрос, прежде завершения разговора, поинтересуйтесь: остались ли у собеседника какие-нибудь вопросы, можете ли вы еще чем-то помочь или предложите сопутствующие товары и услуги.
- Благодарите клиента. Прежде, чем прощаться и вешать трубку, поблагодарите клиента за совершенную сделку/покупку/решенный вопрос. Даже если вы не добились от звонка должного результата, поблагодарите человека за потраченное время и внимание. Важно сохранить доброжелательное отношение к каждому собеседнику.
Общая концепция любого делового разговора по телефону строится на этих пунктах.
Советы о том, как нужно разговаривать по телефону
- Для каждого разговора мысленно составляйте план и продумывайте ответы на возможные вопросы, не стоит звонить холодному клиенту, не имея четкого плана разговора.
- Обращаться к собеседнику нужно вежливо и уместно для данной ситуации, в конкретное время. Следует учитывать возраст и социальный статус человека.
- Во время общения стоит избегать «заезженных» слов и фраз типа «алло», «вас беспокоят…», «слушаю» и т.п. Тем более нельзя использовать слова-паразиты.
- Говорите спокойно, но не монотонно, внятно, но не в повышенном тоне. Несмотря на то, что человек вас не видит, улыбайтесь – это придаст вашей интонации необходимую доброжелательность.
- Любыми возможными путями избегайте фразы: «я не знаю». Она подрывает доверие к вам, вернуть которое крайне сложно.
